Clienteling
Ce que l’équipe obtientUn suivi des engagements et des messages à personnaliser.
Définir qui recontacter, à quel moment et pour quelle raison. Préparer le contexte et les messages, puis laisser le conseiller personnaliser la relation.
Voir le cas clientelingChiara, notre sales coach IA pour le retail
Ce que l’équipe obtientDes mises en situation et un retour de coaching ciblé.
Les conseillers s’exercent à voix haute sur l’accueil, les objections ou le récit de marque. Nous adaptons les situations à l’enseigne et accompagnons les managers pour poursuivre le coaching.
Voir le cas ChiaraCS Automation
Ce que l’équipe obtientUn potentiel estimé d’environ 30 % du temps du service client à libérer, à valider en pilote.
Une marque e-commerce veut accompagner une forte croissance et ses pics saisonniers. Nous proposons d’automatiser les retours, les modifications de commande et le suivi des colis jusqu’à leur résolution.
Voir le cas automatisation CSClauzy, notre assistant IA pour un réseau d’agences
Ce que l’équipe obtientDes dossiers et des documents préparés selon les missions retenues.
Le conseiller confie une demande par téléphone ou par mail : étude de prix, préparation d’une visite ou suivi d’un dossier. Nous adaptons les missions aux standards, aux outils et aux validations du réseau.
Voir le cas ClauzyProspection terrain
Ce que l’équipe obtientUn plan de tournée, des fiches de visite et un suivi des actions.
Rassembler les comptes à visiter, préparer l’ordre des déplacements et les informations utiles à chaque passage. Organiser ensuite les prochaines actions à partir du débrief commercial.
Voir le cas tournée B2BBase de connaissances et assistance IA
Ce que l’équipe obtientUne réponse documentée, ou un point à faire confirmer.
Aider les conseillers à retrouver une information sur une pièce, son entretien ou un service. Préparer des réponses à partir des documents validés par l’enseigne.
Voir le cas connaissance produitOpérations retail
Ce que l’équipe obtientUn planning, des responsables et des validations à suivre.
Préparer les tâches, les échéances et les validations à partir d’un brief. Donner aux responsables une vue du travail à faire et des points à résoudre.
Voir le cas opérations retailVente directe
Les commandes à validerLa conseillère contrôle le récapitulatif ; l’ADV retrouve les commandes et leur suivi jusqu’à la facturation.
Après la réunion, la conseillère envoie un message vocal ou une photo des bons de commande. L’agent IA prépare les commandes dans le logiciel de l’enseigne, vérifie les références et les offres applicables, puis signale les informations à compléter.
Découvrir le cas vente directeLe conseiller doit retrouver les préférences partagées, préparer la prochaine rencontre et tenir les engagements pris. Les informations peuvent se trouver dans plusieurs outils ou dans ses notes. Le manager cherche une façon de suivre les actions sans uniformiser les échanges avec les clients.
Nous définissons avec l’équipe un playbook clienteling : les occasions de contact, les informations utiles et les règles de suivi. Nous automatisons ensuite la préparation d’une liste de contacts à reprendre, d’une fiche de rendez-vous et de projets de messages dans le périmètre convenu. Le conseiller vérifie le contexte, personnalise le message et décide de l’envoi.
Le conseiller retrouve le contexte de la rencontre, les engagements ouverts et les prochaines actions. Il dispose d’un projet de message lié à une raison de contact précise.
Illustration d’un suivi client, sans données personnelles réelles.
Examiner le parcours client, les occasions de contact et les informations disponibles ; définir les règles de suivi.
Playbook clienteling et liste des données nécessaires.
Travailler le débrief, la personnalisation des messages et la répartition des clients avec les conseillers et les managers.
Rituels de suivi et règles d’utilisation partagées.
Construire la préparation des rencontres, la synthèse des débriefs et les projets de messages à partir du contexte autorisé.
Fiches de préparation et suivi des engagements à valider.
Maintenir les accès, corriger les informations et ajuster les règles selon les retours de l’équipe.
Suivi de qualité et évolution du playbook.
Le temps de préparation, les engagements traités dans les délais et la part des projets de messages utilisables sans reprise importante. Le suivi des réponses et des visites dépend des données et de la période convenues.
Les données autorisées, les règles de contact, les accès et les responsabilités. Nous pouvons travailler à partir d’un CRM existant ou définir une mémoire client limitée au besoin retenu. Une mission de clienteling n’implique pas de remplacer votre CRM.
Les conseillers connaissent les supports de formation, mais doivent trouver leurs mots face au client. L’accueil, une objection de prix ou une vente complémentaire demandent de la pratique. Le manager a besoin de situations précises à reprendre avec son équipe.
Chiara est le sales coach IA que nous avons développé pour le retail. Le conseiller s’entraîne à voix haute avec un client simulé, demande l’aide du coach et retravaille un passage de l’échange. Nous préparons les scénarios avec les produits, le récit de marque et les standards de service de l’enseigne.
Le conseiller dispose d’une situation à rejouer et d’un point de coaching à travailler. Le manager dispose de repères et d’exercices pour prolonger le travail avec l’équipe.
Exemple de séance, sans enregistrement d’un échange avec un client réel.
Choisir les situations de vente à travailler avec la direction et les managers ; examiner les supports et les critères de service.
Situations prioritaires et repères de coaching.
Préparer un atelier avec les conseillers, expliquer le feedback et organiser la reprise des exercices avec le manager.
Atelier de terrain et programme de pratique.
Adapter les clients simulés, les contenus de marque et le coaching ; tester leur pertinence avec l’équipe.
Entraînement vocal configuré pour l’enseigne.
Maintenir le service, actualiser les contenus et ajuster les scénarios à partir des retours.
Suivi de fonctionnement et mises à jour des exercices.
L’utilisation et la reprise de l’entraînement, la pertinence du coaching et les retours des managers. Selon le projet, nous convenons aussi d’observations en boutique et d’indicateurs commerciaux, avec une référence de comparaison définie au départ.
Les situations, les produits, les langues et le canal d’accès. Le conseiller travaille ses échanges simulés ; nous ne demandons pas d’enregistrer ses clients. Nous définissons les informations partagées avec le manager et celles qui restent dans le feedback privé.
Une marque e-commerce vise un quasi-doublement de son activité, selon l’ambition partagée lors du cadrage. L’équipe veut absorber la croissance et les pics saisonniers tout en gardant du temps pour conseiller les clients. Aujourd’hui, elle jongle entre le service client, la boutique en ligne, l’extranet du logisticien et les transporteurs. Une modification exige des saisies dans plusieurs outils ; un colis perdu entraîne des relances sur plusieurs jours.
Nous proposons de confier à des agents IA le traitement des demandes, depuis la vérification de la commande jusqu’au suivi de la résolution : consulter le statut d’un colis, ouvrir une enquête transporteur, relancer, réunir les justificatifs et tenir le client informé. Pour les retours et les modifications, nous définissons les actions autorisées et les validations avec l’équipe.
L’ambition est d’étendre l’autonomie, workflow après workflow, aux dossiers qui mobilisent le plus de temps. Nous étudions les connexions aux outils existants et l’accès par navigateur à l’extranet logistique. L’équipe conserve les échanges de conseil et reprend les exceptions qui demandent son jugement.
L’équipe estime qu’elle pourrait libérer environ 30 % de son temps grâce à l’automatisation. Ce potentiel doit permettre d’absorber davantage de demandes, de limiter le recours aux renforts saisonniers et de consacrer plus de temps aux appels de conseil. Estimation préliminaire de l’équipe lors d’un échange de cadrage, à confirmer par l’audit et un pilote. Aucun gain mesuré n’est présenté à ce stade.
Observer les dossiers avec l’équipe, cartographier les actions entre outils et mesurer le temps consacré à chaque type de demande.
Cartographie des workflows, référence de temps et priorités d’automatisation.
Définir les délégations, les seuils de validation et les exceptions ; préparer l’équipe à superviser les agents et à reprendre un dossier.
Règles d’autonomie et parcours de reprise humaine.
Construire un premier workflow complet, connecter les outils autorisés et tester les actions sur des cas représentatifs avant le pilote.
Agent pilote, journal des actions et tests des cas d’exception.
Comparer le temps de travail avant et après, contrôler la qualité de résolution et étendre les workflows selon les résultats du pilote.
Suivi des heures libérées, du coût par résolution et feuille de route d’extension.
Nous mesurons le temps de travail humain par dossier, y compris les relances et les reprises, puis les heures libérées sur un volume comparable. Nous suivons aussi le délai de réponse, la résolution complète, les erreurs et le coût par dossier. Le volume de tickets automatisés seul ne suffit pas : les dossiers complexes peuvent concentrer l’essentiel du travail.
Les accès au service client, à la boutique en ligne, au logisticien et aux transporteurs ; les règles de retour, de renvoi et de modification. Nous testons la faisabilité de chaque connexion et convenons des validations avant toute action. Le projet décrit une ambition de déploiement, avec des gains à mesurer en pilote.
Entre deux rendez-vous, le conseiller doit préparer ses dossiers, retrouver une information, rédiger un document et assurer le suivi. À l’échelle d’un réseau, il faut aussi respecter les méthodes, les droits et les validations propres aux agences.
Clauzy est l’assistant IA que nous avons développé pour un réseau d’agences immobilières. Le conseiller lui confie une demande par téléphone ou par mail. Selon la mission, il reçoit une étude de prix, une préparation de prospection, une annonce ou des messages de suivi à vérifier. Il peut aussi demander l’envoi d’un bon de visite en signature et la restitution du document signé.
Nous adaptons ce socle aux missions et aux standards retenus avec le réseau.
Le conseiller reçoit le document correspondant à sa demande, avec les éléments à vérifier. Il reprend la relation avec son client à partir d’un dossier préparé et conserve les suites à donner.
Illustration d’une mission Clauzy. Aucun résultat d’estimation ni donnée de client réel n’est présenté ici.
Examiner les dossiers et les tâches avec les conseillers ; choisir les missions prioritaires et les exigences du réseau.
Périmètre des missions et critères d’acceptation des documents.
Accompagner les agences pilotes sur leurs premières demandes et les vérifications à effectuer ; recueillir les difficultés.
Parcours de prise en main et points de suivi avec les agences.
Configurer les documents, les sources et les règles ; adapter les missions et les connexions autorisées.
Missions immobilières adaptées aux méthodes du réseau.
Suivre les livraisons, corriger les incidents et les rendus, maintenir les connexions et développer les demandes suivantes.
Service maintenu et suivi de la qualité des livraisons.
Le délai et le coût de livraison, la part des documents acceptés sans reprise, le travail restant au conseiller et la réutilisation. Nous fixons les critères avec le réseau avant d’élargir le périmètre.
Les modèles de documents, les missions prioritaires et les règles d’accès. Les connexions au CRM, les notifications et les actions vers des tiers dépendent du périmètre autorisé. Le conseiller vérifie les contenus métier ; une action telle qu’une demande de signature suit les validations convenues.
Le commercial prépare ses visites à partir de listes de comptes, de rendez-vous confirmés et d’informations dispersées. Il doit choisir les entreprises à rencontrer, organiser ses déplacements et arriver avec une raison de visite précise. Après la tournée, il faut reprendre les échanges et préparer les suites.
Nous définissons les critères de priorité, le territoire et les contraintes de la tournée. Nous automatisons la préparation du plan de visite et des fiches de comptes à partir des informations autorisées. Le commercial vérifie les propositions, confirme ses rendez-vous et débriefe ses passages pour préparer les prochaines actions.
Le commercial dispose d’un ordre de visite, d’informations sur les interlocuteurs et d’un objectif pour chaque passage. Au retour, il retrouve les engagements et les suites à donner, compte par compte.
Illustration d’un plan de tournée avec des comptes fictifs. Les horaires, les disponibilités et les trajets restent à vérifier à partir des sources du projet.
Examiner la préparation des visites, les critères de ciblage, le territoire et les sources disponibles.
Règles de priorité et informations requises pour une tournée.
Définir avec les commerciaux la validation du parcours, la préparation des échanges et le débrief de fin de visite.
Routine de préparation et de suivi de tournée.
Assembler les informations des comptes, préparer l’ordre de visite selon les contraintes et structurer les suites du débrief.
Plan de tournée, fiches de comptes et prochaines actions.
Actualiser les sources, corriger les données et ajuster les règles à partir des tournées réalisées.
Préparation maintenue et suivi des écarts constatés sur le terrain.
Le temps de préparation, la fiabilité des informations, les déplacements et les visites réalisés par rapport au plan. Nous suivons aussi les prochaines actions définies et les suites commerciales, selon la période et les données convenues.
Les comptes ciblés, les critères de priorité, les sources cartographiques et les accès aux agendas ou au CRM. Le commercial garde la décision sur les visites et les prises de contact. Nous ne promettons pas le trajet le plus court ni des rendez-vous acquis.
Un conseiller cherche une information sur une matière, l’entretien d’une pièce ou les conditions d’un service. Il doit retrouver le bon document et vérifier qu’il est à jour. Les lancements et les changements de collection multiplient les contenus à connaître.
Nous organisons une base de connaissances à partir des documents validés par l’enseigne et préparons un accès par question. L’assistance IA doit indiquer sa source, utiliser la version retenue et signaler ce que la documentation ne permet pas de confirmer. Cette base peut aussi alimenter des briefs et des exercices d’entraînement.
Le conseiller dispose d’une réponse reliée à sa documentation de référence. Il identifie les points qui demandent confirmation avant de s’engager auprès du client.
Exemple fictif montrant le traitement d’une information manquante, et non une réponse sur un produit réel.
Examiner les questions des conseillers, les documents disponibles et leurs responsables de validation.
Périmètre documentaire et questions prioritaires.
Définir qui publie, qui actualise et à qui transmettre une question sans réponse ; préparer les conseillers à vérifier les sources.
Circuit de mise à jour et règles d’utilisation.
Organiser les contenus et construire la recherche ainsi que les réponses sourcées ; tester les informations manquantes ou contradictoires.
Base consultable et assistance testée sur vos questions.
Actualiser les documents, retirer les versions périmées et corriger les réponses signalées.
Base maintenue et suivi des questions non résolues.
Le temps de recherche, la part des réponses acceptées sans correction, la présence de sources pertinentes et le traitement des questions sans réponse.
Les contenus de référence, les droits d’accès et les mises à jour. Un stock, un prix ou une disponibilité en temps réel demande une connexion à la source concernée ; une base documentaire seule ne suffit pas.
Un lancement, un changement de vitrine ou une présentation privée demande de coordonner la boutique, le réseau et les équipes centrales. Le manager doit savoir qui prépare quoi, à quelle date et avec quelle validation.
Nous définissons le déroulement et les responsabilités, puis mettons en place une assistance aux opérations retail. À partir d’un brief approuvé, nous automatisons la préparation du planning, la répartition des tâches selon les règles convenues et le suivi des validations. Le manager confirme les affectations et les changements.
Le manager dispose d’un planning qui relie les tâches à leurs responsables et aux validations attendues. Il sait quels points reprendre avec les équipes avant l’opération.
Exemple de coordination, avec des responsabilités à adapter à votre organisation.
Reconstituer un lancement ou un événement, repérer les dépendances et préciser les décisions attendues.
Processus, responsabilités et points de validation.
Convenir avec les équipes de la manière de transmettre un brief, de signaler un retard et de valider un changement.
Mode de fonctionnement commun et première opération test.
Construire la préparation des plannings, les listes de tâches et les rappels autorisés à partir des briefs.
Planning opérationnel et suivi des validations.
Suivre les incidents, maintenir les connexions et mettre à jour les règles quand l’organisation évolue.
Processus maintenu et ajustements après chaque opération.
Le temps consacré à la coordination, les tâches réalisées à l’échéance, les validations en attente et les reprises du planning.
Les rôles, les règles de validation et les connexions aux outils. Les décisions de staffing, les arbitrages et l’approbation des opérations restent sous la responsabilité des managers.
La réunion se termine, mais la conseillère doit encore saisir les commandes. Elle reprend les bons, recherche les références, vérifie les promotions et calcule les avantages de l’hôtesse. Si une cliente a oublié sa taille ou son adresse, elle doit la recontacter avant de terminer.
Au siège, l’administration des ventes reprend le dossier. Il faut reporter les changements dans l’ERP, vérifier les règlements et préparer la facturation. Les informations se répartissent entre les messages de la conseillère, son espace de commande et les logiciels de gestion. Pour répondre à une cliente ou débloquer une commande, l’équipe doit retrouver le dernier échange et vérifier ce qui a déjà été fait.
La conseillère transmet les photos de ses bons de commande et peut les compléter par un message vocal. L’agent retrouve les produits dans le catalogue et prépare les commandes dans le logiciel de l’enseigne. Il consulte les stocks, vérifie les prix et applique les offres correspondant à la date de la vente, ainsi que le barème hôtesse.
Il demande à la conseillère les précisions nécessaires et lui soumet les commandes pour vérification. Une référence ambiguë ou un montant à confirmer apparaît dans le récapitulatif, à côté de la ligne concernée.
Après validation, l’agent reporte les informations dans les logiciels concernés et suit le dossier jusqu’à la facturation. Il vérifie l’avancement de la livraison et le statut du règlement, prépare la facture selon les règles de l’enseigne et signale à l’ADV les dossiers à reprendre. Si la vente passe par un devis, il utilise le devis accepté pour préparer la commande.
La conseillère vérifie les articles, les quantités et le total de chaque commande sans tout ressaisir. Elle retrouve les questions à poser aux clientes et les choix à confirmer.
L’ADV sait où en est chaque dossier : commande à valider, règlement attendu, livraison partielle ou facture à préparer. Elle dispose des pièces et des échanges nécessaires pour intervenir.
Nous suivons des commandes avec les conseillères et l’ADV, depuis la réunion jusqu’au règlement. Nous repérons les doubles saisies, les vérifications répétées et les motifs de retard.
Le détail des tâches à automatiser, les règles à appliquer et les logiciels à connecter.
Nous préparons les conseillères à transmettre leurs demandes et à contrôler les commandes. Avec l’ADV, nous définissons qui répond aux questions et qui valide les modifications.
Un mode opératoire pour les conseillères et l’ADV.
Nous connectons les logiciels et testons le traitement des commandes avec un réseau pilote, y compris les bons incomplets, les ruptures de stock et les offres soumises à conditions.
Un agent configuré pour les commandes du réseau.
Nous examinons les corrections avec l’équipe et adaptons le traitement aux changements de catalogue, d’offres et de logiciels.
Un suivi des délais et des erreurs, avec les ajustements à apporter.
Nous comparons le temps consacré aux commandes avant et pendant le pilote : saisie, vérification et correction comprises. Nous suivons le délai entre la réunion et la validation, ainsi que la proportion de commandes à reprendre.
Pour l’ADV, nous mesurons le temps passé à rechercher des informations et à relancer les dossiers, ainsi que le respect des échéances de facturation.
Nous choisissons avec votre équipe les étapes à prendre en charge et les logiciels à connecter : espace conseillère, ERP, facturation et suivi des paiements.
La conseillère ou l’ADV donne son accord avant toute validation définitive de commande ou demande de paiement. Elle décide de la suite en cas de montant incertain, de produit indisponible, de litige ou d’exception au barème.
Décrivez-nous une situation que votre équipe veut améliorer. Nous examinerons vos méthodes, les changements à accompagner et les automatisations ou usages de l’IA qui peuvent y répondre. Nous définirons avec vous les livrables et les critères de réussite.